Vraag een eigenaar van een fitnessclub waarin de club zich onderscheidt ten opzichte van een low-budgetclub en je krijgt in 9 van de 10 gevallen hetzelfde antwoord: persoonlijke begeleiding. ‘Wij geven de klanten wél aandacht en zorgen ervoor dat ze niet aan hun lot worden overgelaten.’ Dit klinkt zeker mooi, maar het gemiddelde drop-out percentage ligt nog altijd tussen de 35-40% per jaar. Oftewel, een fitnessclub met 1200 leden raakt jaarlijks 480 leden kwijt. Dat moet anders kunnen, maar wat kun je er aan doen? Vanaf het moment van lid worden, zijn er 3 cruciale stappen te onderscheiden in het proces van ledenbehoud:
1. Aanhaken
2. Doorplannen
3. Terughalen
Aanhaken: gemiddeld 62%
Een uitgebreide benchmark wijst uit dat slechts 62% van de nieuwe leden wordt ‘aangehaakt’. Of beter gezegd dat er na inschrijving direct een contactmoment wordt gepland met een trainer. Maar liefst 38% van de leden wordt dus direct na inschrijving aan hun lot overgelaten. Geen wonder dat nieuwe leden al snel niet meer sporten! Jammer ook, want clubs die gefocust zijn op het aanhaken van nieuwe leden behalen hier een percentage tussen de 93-97%.
Doorplannen: gemiddeld 82%
Het is de verantwoordelijkheid van de trainer om mensen te helpen hun trainingsdoel te bereiken door een effectief, afwisselend en vooral motiverend programma. Gepland persoonlijk contact tussen trainer en lid is daarbij een hulpmiddel. Niet alleen als begeleidingsmoment, maar ook als stimulans om te komen sporten. Uit cijfers blijkt dat na afronding van een contactmoment er een vervolg contactmoment wordt gepland met 82% van de leden. Dat lijkt hoog, maar onderstaand rekenvoorbeeld is verhelderend. Stel een fitnessclub schrijft 60 nieuwe leden in:
37 leden hebben gepland contactmoment na lid worden (62%)
31 leden worden na afronding contactmoment verder begeleid (82%)
25 leden worden na afronding 2e contactmoment verder begeleid (82%
21 leden worden na afronding 3e contactmoment verder begeleid (82%)
17 leden worden na afronding 4e contactmoment verder begeleid (82%)
Dus wat blijkt, een korte periode na inschrijving wordt meer dan 70% van de leden niet meer begeleid. Maar, clubs die gefocust zijn op het doorplannen van contactmomenten behalen hier een percentage tussen de 93-96%.
Terughalen: gemiddeld 25%
Wanneer een lid toch uit beeld raakt en niet meer komt sporten, is het zaak om dit lid terug te halen. Dat kan slechts met een volgsysteem dat nauwkeurig het bezoekgedrag in beeld brengt. Vervolgens wordt actie ondernomen. Twijfels over het nut hoeven we niet te hebben: gemiddeld 23% van de leden komt na actie van de club weer sporten. Draagt bovenstaande dan ook bij aan ledenbehoud? Jazeker! De aanpak leidt tot een groter aantal leden dat de fitnessclub regelmatig bezoekt, trainingsdoelen bereikt en gemotiveerd wordt om te blijven sporten. Clubs die planmatig bezig zijn met het aanhaken, doorplannen en terughalen van leden kunnen hun drop-out percentage verlagen met soms wel 17%.
Lennaert Noordman is eigenaar van NHN Support, aanbieder van het softwarepakket ClubPlanner. ClubPlanner helpt fitnesscentra bij het meer grip krijgen op de instroom van nieuwe leden en het behouden van bestaande leden. Wil je reageren op deze column? Mail naar lennaert@nhnsupport.nl
