Afgelopen vrijdag vond in Houten het congres van Fit!vak plaats over De toekomst van health en fitness sector & technologie. Alle aanwezigen kregen het boek The future of health and fitness, een massief werk met veel (wetenschappelijke) inzichten die een sterk verband houden met onze prachtige fitnessbranche. Tijdens de presentaties werd tevens uitvoerig ingegaan op de invloed en impact van technologie op onze sector.
Nieuwe business modellen
Wat is die invloed? Hierover zijn de meningen uiteraard verdeeld en daarover kan iedereen zijn eigen mening en scenario schetsen. Een en ander is zeker ook afhankelijk van welke technologie je als fitness club of personal training studio gaat integreren. Kort door de bocht kan dit vanuit vier perspectieven: product, proces, markt en business model. Zo kun je als fitness club een volledig nieuw technologisch product aan je leden aanbieden, zoals een virtuele groepsles die tevens thuis te volgen is. Of je biedt een nieuwe wijze van aanmelden aan, bijvoorbeeld via een iris scan. Qua markt kan technologie nieuwe kansen bieden en tevens voor nieuwe business modellen zorgen, zoals online personal training waarbij per advies wordt betaald.
De klant centraal
Wat het ook wordt, de toekomst van onze branche resulteert zonder meer in nieuwe customer journeys. Het is cruciaal om bij ieder nieuw initiatief vooral de klant centraal te stellen en diep na te denken en uit te werken wat bijvoorbeeld een nieuwe technologie voor de huidige en potentiele klanten betekent. Een customer journey, oftewel de reis die de klant doorloopt of meemaakt, dien je tot in detail uit te werken. Zo hebben veel low budget clubs de customer journey van hun klanten veranderd door te werken met online aanmeldingen. Dit proces is uiteraard compleet anders dan via de voormalige membership consultant die de acht stappen van het sales proces live met een klant doorloopt. Als club kun je verder denken aan de wijze waarop klanten kunnen inschrijven voor groepslessen. Gaan ze gewoon naar de club en doen mee? Moeten ze bij de receptie een kaartje halen? Of reserveren ze online hun les, inclusief de fiets of plek in de zaal waar ze zelf willen trainen? De gehele beleving van de klant wordt sterk beïnvloed door de keuze die je als ondernemer hierin maakt.
‘The devil is in the detail’
Een belangrijke oefening voor jouw club bij het toekomst-klaar-maken van jouw club en het integreren van technologie, is het uitwerken van de stappen die een klant bij jouw doorloopt. Op alle vlakken die je maar kunt bedenken, tot in de vreemdste details. ‘The devil is in the detail’ wordt wel eens beweerd en dat geldt zeker voor toekomstige customer journeys.
Jan Middelkamp is onderzoeker en ondernemer. In het verleden was hij als COO werkzaam voor Fitness First en later voor HealthCity/BasicFit. Hij was tevens vijf jaar CEO van de HDD Group. Momenteel is bij Development Directeur bij HDD en CEO van BlackBoxPublishers. Tevens doet hij promotieonderzoek naar retentie aan de Radboud Universiteit. Wil je reageren op zijn column? Mail naar jan@hddgroup.com